Proceso de ajuste

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AJUSTE DE VEHÍCULOS

 

OBJETIVO

 

Proporcionar atención integral a nuestros asegurados en un siniestro de automóviles.

 

Lineamientos aplicables a nuestros Ajustadores

 

Todos los ajustadores que presten sus servicios para Seguros SURA, S.A. de C.V. (antes Royal & SunAlliance Seguros (México), S.A. de C.V.) deben estar certificados por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. Los ajustadores deberán:

 

• Conocer el Reglamento de Tránsito que aplique en su plaza o región.
• Conocer las condiciones generales del contrato de automóviles y de camiones, así como productos relacionados.
• Utilizar los formatos establecidos y proporcionados por Seguros SURA, S.A. de C.V.
• Entregar el tríptico “¿Qué hacer en caso de siniestro? Conflicto de interés” cuando ambas partes afectadas sean clientes de Seguros SURA.
• Aplicar las condiciones de la póliza correspondiente.

 

Procedimiento

 

Los ajustadores deberán entregar los formatos de seguimiento correspondientes al tipo de siniestro, los cuales se enlistan a continuación:

 

• Recibo para trámite de pago

• Acuse pérdida total por robo

• Cuestionario de robo

• Aviso de Privacidad

• Tríptico “¿Qué hacer en caso de Siniestro?”

• Declaración Universal de accidente

• Orden de Admisión

• Requisitos para el trámite de Pagos

• Solicitud de Servicios varios: Pase médico

• Volante de grúa

• Solicitud de abogado

 

Niveles de Servicio

 

El nivel de servicio otorgado al asegurado y/o tercero debe ser por el operador de call center (dependiendo del lugar de ocurrencia).

 

 

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AJUSTE DAÑOS

 

OBJETIVO

 

Establecer de manera formal las necesidades y requerimientos de Seguros Sura México hacia sus proveedores externos (Ajustador, Peritos, otros), que permita establecer una relación de mutuo beneficio, con el propósito de brindar servicio de calidad y experiencia satisfactoria a nuestros clientes (asegurados).

 

Lineamientos aplicables a nuestros Ajustadores

 

• Deberán contar con registro de certificación vigente ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, conforme a disposiciones vigentes.

 

• Deberán utilizar los formatos institucionales vigentes, en todos los siniestros asignados por parte de Seguros Sura México.

 

• Deberán conducirse en todo momento durante la atención de los siniestros asignados por Seguros Sura México, conforme a nuestros valores institucionales: Transparencia, Respeto, Equidad y Responsabilidad.

 

• Deberán contar con tríptico de asesoría sobre “¿Qué hacer en caso de Siniestro?”, mismo que deberán entregar a nuestros clientes en su primera visita de inspección.

 

• Deberán dar aviso a Seguros Sura México en caso de que el cliente (asegurado) posea más de una póliza de daños que ampare mismo bien y mismo daño.

 

• Deberán contar con los conocimientos técnicos y la experiencia para atender el proceso de ajuste al amparo de los contratos de seguros que correspondan.

 

Procedimiento

 

Seguros Sura México a través del Centro de Atención Telefónico (CAT) tiene la facultad exclusiva de realizar la tarea de asignación del Despacho de Ajuste a partir de reporte de siniestro levantado a través del CAT, para atender los reclamos de siniestro de nuestros clientes (asegurados). Persona ajena al área del CAT, que asuma esta tarea por iniciativa propia, carecerá de toda validez ante Seguros Sura México.

 

El Despacho de Ajuste asignado, una vez que sea informado de la asignación conferida, deberá entrar en contacto con el cliente (asegurado) en un periodo no máximo de 24 horas para agendar cita para visita de inspección. Cuando la asignación se realice en horario inhábil o día inhábil, también deberá entrar en contacto con el cliente en mismo lapso o en un tiempo razonable, en caso de que el Despacho de Ajuste no logre hacer el contacto, deberá notificar a Seguros Sura México el día hábil siguiente para confirmar contacto y cita para visita de inspección.

 

Durante la visita de inspección el Ajustador asignado por su Despacho de Ajuste, deberá recabar toda la información necesaria tendiente a conocer el origen de los daños reportados y los hechos relacionados con los mismos, así como obtener reporte fotográfico de éstos. Por otra parte, proporcionará de manera física y a través de correo electrónico (digital), el requerimiento de documentación para la atención de trámite y emisión de dictamen del siniestro reportado.

 

Una vez que la documentación haya sido entrega de manera completa al Ajustador y analizada, procederá con la entrega física del expediente a Seguros Sura México al área de Dictamen de Siniestros Daños para la emisión de dictamen, en apego al contrato de seguro en cuestión. Este proceso se llevará a cabo en un lapso no mayor a 30 días naturales.

 

Seguros Sura México a través del Ajustador asignado comunicará de manera formal el dictamen, en caso de:

 

Procedencia de pago. Se hará llegar al Cliente (beneficiario) cedula de pérdida para su conformidad de monto a indemnizar y posteriormente, convenio y finiquito para asentar su firma de conformidad.

 

Una vez firmados el convenio y finiquito de conformidad con el monto a indemnizar, el cliente (beneficiario) los deberá proporcionar al Ajustador en original en un plazo razonable, quien a su vez hará entrega a Seguros Sura México al área de Dictamen de Siniestros Daños para gestionar el pago que se emitirá en un lapso de 10 días hábiles a partir de la entrega de estos documentos al Ajustador.

 

Improcedencia de pago. Carta explicativa que fundamente la declinación y acredite la entrega.

 

Niveles de Servicio

 

• El contacto con el cliente (asegurado) para agendar cita de inspección tendrá que ser en un lapso no mayor a 24 horas.

 

• La cita para la visita de inspección debe ser dentro de 72 horas posterior al reporte del siniestro, de acuerdo con la disponibilidad de nuestros clientes (asegurado).

 

• Cuando el cliente (asegurado) cumpla en su totalidad con la documentación solicitada, Seguros Sura México contará con un máximo de 30 días naturales, contados a partir de la recepción de esta documentación, para proporcionar respuesta.

 

• Seguros Sura México tendrán 10 días hábiles como máximo para emitir pago, contados a partir de fecha en que el Ajustador recibe convenio y finiquito debidamente firmados en original.